作为与消费者关系最密切的元素之一，服务成为2012年家电行业关注的重头戏。在政策支持纷纷退市，家电市场总体不景气的情况下，以服务转型撬动市场需求，成为很多企业的新希望。为此，不少企业大打服务牌。然而纵观整个市场，绝大多数企业的服务升级还是停留在售后的层面上，以最基本的服务承诺兑现和保修期延长为主，这与日渐多元化的消费需求相比，还有很大的距离。
在此情况下，海尔的服务创新和升级显得颇具前瞻性，早在2009年，海尔就开始了由制造商向服务商的转型，并以此为指导，打破服务仅限于售后的局限，首创成套精致服务，开启了家电大服务的时代，以虚实融合的方式从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。由于真正站在消费者的角度思考，全面超越了消费者的服务需求，推出以来，成套精致服务受到消费者的一致认可，而海尔也因此可以在国内外消费都不景气的情况下第三次蝉联全球第一，实现逆市上扬，领先同行一大步。
消费需求日渐多元化
售前服务被关注
随着生活水平的提升，消费者对家电服务的需求也在不断提升。“从最开始的出了问题有人管，到后来在买的过程中能实现迅速安装，再到现在，很多消费者开始希望能在售前就享受到一些增值服务关怀，整个家电行业的消费需求处于一个不断多元化、个性化的演变过程中。”业内专家表示。然而从目前家电行业的服务现状来看，多数企业虽然在极力进行着服务升级，但还是仅限于售后服务，更有部分中小企业，连最基本的售后都实现不了，这种现状与消费需求之间显然还有很大的差距。
但是当把目光转向海尔，我们会欣喜地发现，面对消费者的需求升级，海尔早就在第一时间做了改变。“昨天晚上在网上跟海尔设计师沟通后订了一套家电，没想到今天早晨海尔的服务人员就送货上门了，还对安装进行了专门的设计，既保证了产品的使用效果，又保持了房间的装修风格。海尔的服务真的是想在我们前面，做到我们心里。”今年准备结婚的小谢这样表示。
售前售中售后全程无忧
海尔引领行业趋势
在“一切以用户为中心”理念的指导下，海尔率先推出了一套集售前、售中、售后各环节于一体的全流程服务模式，不仅开辟了行业成套服务的先河，也最大化地维护了消费者利益。据介绍，售前，海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可享受8年至10年延保、终身免费清洗保养等服务。
21世纪，是一个用户为主导的时代，消费者的体验决定一切，海尔从消费者的角度出发，力所能及地给予人性化关怀和体贴入微的服务，极大地引发了消费者的情感共鸣，“从来没有想过可以足不出户就选到心仪的家电，海尔的设计师专门上门来给我家设计装修方案，让我省去了奔波之苦，对于我们上班族来说，太省心了”。成套精致服务的推出，极大地提升了海尔的美誉度，也实现了口碑向订单的转化，海尔在全球金融风暴的大环境下逆势而上，第三次成功问鼎全球第一品牌便是最好的证明。
业内专家表示，互联网时代，服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最有效的渠道。海尔的成套服务创新整合了互联网时代的需求碎片，并充分尊重了网友的消费习惯，为行业做出了表率。相关负责在接受采访时表示，消费者的需求会不断上升，企业只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能不断感动用户，得到消费者的认可。对于正在积极寻求以服务获取新增长点的企业来说，海尔的这种态度非常值得学习。
