随着人们生活水平的提高，电饭煲、豆浆机、吸尘器等琳琅满目的小家电产品，开始逐渐成为消费者的“下手”对象。而电商渠道的兴起，则让网购小家电成为消费新潮流。事实上，自1996年我国第一宗网购发生以来，网购早已改变了人们的消费模式。
不过值得一提的是，网购小家电的售后服务难以保证，屡屡曝出售后问题。这也正成为消费者3•15投诉的一大热点。
对此，国内知名的小家电生产商，即湛江鸿智电器负责人陈义洪认为，当前小家电售后服务现状不如人意，但不能靠消费者的投诉解决问题，企业应该“双线”作战。
小家电售后服务现状堪忧
据调查，小家电售后服务远没有达到消费者的要求。骨感的现实甚至激起千夫所指，批评小家电产品已经“沦为一次性消费品”。
这并不是无风起浪。陈义洪指出，当前，除极少的一线品牌小家电售后服务网点覆盖面较广以外，大多数的小家电品牌售后服务体系、服务网点都不健全。而是依靠代理商、终端商，售后与销售一起做。这样存在的问题：服务专业程度和服务水平都比较低，而且服务周期也相对较长。这种现象和小家电的销售总量直接相关联，需要一定的整合过程。
与此同时，随着电子商务等新渠道的兴起，小家电通过电商渠道的销售份额比重越来越大，这给小家电的售后同样带来新的问题与考验，由于服务体系的不健全，造成顾客当地维修困难，由于网点数量少，造成顾客找不到地方维修。
陈义洪称，售后服务是实现再销售、传播品牌美誉度的基石。与销售同步做好售后服务，这是品牌长远发展的必然考虑。他同时表示，鸿智是一个正处于成长期的小家电品牌，一样存在网点密集度不够的问题。
那么，鸿智电器将如何解决这一棘手问题？
线上线下提高售后服务质量
鸿智电器已经找到了提升企业形象，同时提高消费者满意度的方向，那就是质量与售后并举，同时在售后服务这一关键环节上“双线”作战。
陈义洪认为，高质量的产品就是最好的服务，但不止于此。营销、服务不是将产品卖给顾客，然后只要质量好，不出问题，就不管不顾了。企业需要通过服务与互动，不断了解顾客的潜在需求，进一步改善、提升产品功能、品质。
此外，他在售后服务上提出了“双线作战”战略。他把售后服务当成了战争来打，而且要打得漂亮。小家电生产企业之间的竞争越来越激烈，特别是在电饭煲这个成熟的产品上面，早已经成为一片红海。红海沉浮，大浪淘沙，企业的售后服务成为不被行业洗牌的一个“加分点”。
鸿智电器的“线上”战略就是多渠道、全方位为顾客提供售前、售后咨询，处理顾客设诉。目前，鸿智己开通800、400两条售后服务专线，同时将售后专线除绑定售后部门以外，还并联至销售、品质部门。协同售后部门，接待顾客的售后咨询与投诉。
此外，针对网购小家点售后服务难的难题，鸿智专门在线上的官方旗舰店设立了产品常用配件、易损配件的购买专区，同时配了专职的售后咨询客服接待顾客。
“线下”战略并不复杂，那就是不惜成本，全力提高线下网点的覆盖率。陈义鸿说，鸿智电器己经着手，借助具体全国性连锁性质的第三方售后服务平台，迅速提高服务网点覆盖率，再结合己有的服务网点，交叉覆盖。为顾客尽可能就近、就快的提供售后服务。
